U današnjem članku vam pišemo na temu kako su menadžeri ponekad primorani da se suoče sa stvarima koje nisu mogli da predvide i kako upravljanje restoranom podrazumeva više od organizacije i dobrih finansijskih rezultata.
Radi se o momentima kada je potrebno preispitati vrednosti koje čine srž poslovanja. Ovaj članak govori o jednom takvom trenutku u životu Jordana Elisa, vlasnika lanca restorana Ellis Eats.
Jordan Elis je neko ko je gradio svoj posao iz temelja. Pre deset godina, iz jednostavnog kamioneta za hranu, stvorio je restoran koji je postao prepoznatljiv u celom gradu. Za njega, Ellis Eats nije bio samo posao; to je bio način života, nešto što je nosio u srcu. Iako je postao uspešan milioner, nikada nije želeo da izgleda kao takav. Više od svega, želeo je biti običan kupac u svom restoranu, da vidi i čuje stvari iz prve ruke. Jednog dana, odlučio je da se vrati na svoju najstariju lokaciju u centru grada, onu koju je otvorio kao mladi preduzetnik. I to je bio trenutak koji će promeniti sve.
Dok je prelazio ulicu, podsećao se na miris svežeg hleba, prženog slanine i gužve prolaznika. Osetio je uzbuđenje koje je osećao na početku, pre nego što je postao uspešan. Ipak, čim je ušao u restoran, shvatio je da nešto nije u redu. Osoblje koje je nekada bilo ljubazno i posvećeno, sada je bilo nezainteresovano i čak nepristojno. Denise, starija žena iza pulta, nije ga pozdravila, dok je mlada devojka u roze kecelji, koja je žvakala žvaku, samo sedela i igrala se na telefonu. Niko ga nije primetio.
- Nakon što je naručio svoj sendvič i crnu kafu, Jordan je seo i posmatrao. Ubrzo je shvatio da nije reč samo o lošoj usluzi; iza leđa je čuo kako se osoblje smeje i podsmeva kupcima, uključujući njega. To je bio trenutak koji je najviše povredio Jordana — nije bilo u pitanju samo loša usluga, već osmeh koji je bio rezervisan za posmejavanje, a ne za ljubaznost. Jordan je odlučio da interveniše, ne iz lične ljutnje, već zbog vrednosti koje je želeo da očuva u svom restoranu.
Otišao je do pulta i glasno se obratio Denise, govoreći joj da je neprihvatljivo kako je tretirala kupce, naročito onog koji je bio predmet njenog podsmeha. “Ja sam Jordan Ellis. Ja sam vlasnik” — rekao je, i time započeo promenu koja je bila neizbežna. Ispostavilo se da ovo nije bio samo trenutak za popraviti uslugu; bio je to trenutak za povratak temeljnim vrednostima koje je Jordan uvek gajio: poštovanje prema svima, bez obzira na njihov izgled ili status.
Ubrzo je pozvao menadžera Rubena i odlučio da suspenduje Denise i mladu devojku sa pulta, dok ne prođu dodatnu obuku. Međutim, Jordan nije samo dao naredbe. On je lično preuzeo odgovornost za atmosferu restorana. Kroz ceo dan, radio je za pultom, pozdravljao svakog kupca sa osmehom, pomagao starijim osobama, čak je plaćao kafu građevincima i šalio se sa kuvarima. Njegovoj posvećenosti su se divili i kupci, koji nisu mogli da veruju da je on zapravo vlasnik.
- Zahvaljujući tom iskustvu, Jordan je ponovo shvatio šta je zaista važno. Posao je rastao, ali vrednosti koje je uvek gajio počele su da blede. Zbog toga je odlučio da uvede obavezno školovanje za sve zaposlene, gde će svaki od njih morati da prođe smenu sa njim, kako bi se podsetili na ono što čini ovaj restoran posebnim. Jordan je znao da uspeh ne znači samo brojeve i profit; pravi uspeh je u tome kako se tretiraju ljudi, kako se sa svakim kupcem postupa sa poštovanjem.
Kroz ovaj izazov, Jordan je shvatio da poštovanje i ljubaznost nisu samo poslovna pravila, već temelj svakog uspešnog odnosa sa kupcima. U trenutku kada je došao do zaključka, nije se vratio samo kao vlasnik restorana, već kao lider koji je vratio srž vrednosti u svoju firmu
